Klachtenprocedure

Grip op onbegrip 

Klachtenprocedure

Fibbe Begeleiding en Fibbe Conflictbemiddeling: managen van klachten, klachtenreglement en klachtenregistratie

Klachtenmanagement

Op het moment dat er een overeenkomst is tussen Fibbe Begeleiding (FB), Fibbe Conflictbemiddeling (FCB) -in het vervolg samen aangeduid als ‘het bedrijf’ – en de opdrachtgever en/of klant geeft het bedrijf in de eerste bijeenkomst het bestaan van het klachtenreglement van het bedrijf aan. Het klachtenreglement is tevens in te zien op de websites van het bedrijf. Indien gewenst mailt of stuurt het bedrijf per post de documenten naar de klant en/of opdrachtgever.

Wat verstaat het bedrijf onder een klacht, waarover kan worden geklaagd en door wie?

Een klacht is al datgene waarover een klant niet tevreden is met betrekking tot de dienstverlening van het bedrijf. Klager kan zijn ieder die begeleid wordt of is (tot één jaar na afronding van de begeleiding) door het bedrijf. Iedere klant die bij het bedrijf in begeleiding is (of was) kan direct bij het bedrijf of bij de klachtencommissie van de NOBCO (of indien van toepassing bij de MfN) een klacht indienen over een, ten aanzien van hem of haar genomen, beslissing of over de wijze waarop hij of zij door een medewerker van het bedrijf tegemoet wordt of is getreden. Indien de begeleiding door het bedrijf is afgerond, kan nog tot één jaar na afronding een klacht worden ingediend. Als datum van afronding geldt de datum van de laatste begeleidingssessie (in welke vorm dan ook).

Het bedrijf is tevens aangesloten bij de onder meer de MfN.

Ook de klachtenreglementen c.q. het tuchtrecht van deze organisaties gelden voor het bedrijf. Klachten kunnen ook bij de afzonderlijke organisaties worden ingediend: een klacht over loopbaan-begeleiding bij NOLOC of bij CMI, een klacht over coaching bij NOBCO en een klacht over mediation bij de MfN. Voor zover de verschillende reglementen met elkaar in tegenspraak zijn, is het klachtenreglement van de NOBCO leidend. Klachten met betrekking tot mediation kunnen alleen worden ingediend bij de MfN: www.mediatorsfederatienederland.nl

Klachtenreglement

Procedure klachtbehandeling

De eerste stap bij een klacht is contact opnemen met het bedrijf.

  1. De indiener krijgt van het bedrijf binnen twee weken na ontvangst van de klacht door het bedrijf een ontvangstbevestiging van de klacht per mail of brief.
  2. Indien de klacht niet binnen in totaal vier weken na ontvangst van de klacht door het bedrijf tot een voor alle partijen acceptabele oplossing leidt, zal het bedrijf klager doorverwijzen naar de klachtencommissie van de NOBCO. Het bedrijf garandeert derhalve afhandeling van de klacht binnen vier weken na aanmelding.

Ad. 1 en 2.

Bij aanmelding van de klacht bij het bedrijf, zal de klacht tevens door een onafhankelijke derde worden bekeken (vertrouwelijk), zijnde een van de collega’s waarmee het bedrijf een samenwerkingsovereenkomst heeft afgesloten. Deze collega is tevens lid van NOLOC en van CMI, of van de MfN en valt derhalve ook onder de klachtenreglementen van deze organisaties.

Ad. 2.

Eventuele vervolgstap: Indien de klacht niet ontvankelijk wordt verklaard door het bedrijf (omdat bijvoorbeeld de klacht ingediend is na afloop van één jaar na beëindiging van het traject, of omdat de klacht de opdrachtgever betreft en niet het bedrijf), of indien de klacht door het bedrijf niet tot tevredenheid van de klant wordt opgelost, of indien de klant in beroep wil gaan tegen de klachtenprocedure van het bedrijf, dan wordt in al deze gevallen de klacht doorverwezen naar de klachtencommissie van de NOBCO (www.nobco.nl), waarbij het bedrijf is aangesloten.

Hoe en waar kan een klacht worden ingediend?

Een klacht kan schriftelijk worden ingediend zowel bij FBC als bij het secretariaat van de NOBCO.

Het postadres is van de NOBCO is:
Secretariaat NOBCO
Postbus 1167
3860 BB Nijkerk
T 033-2473428

De uiteindelijke behandeling van de klacht door NOBCO vindt plaats door personen die niet bij de gedraging en/of uitlating waarop de klacht betrekking heeft, betrokken zijn geweest.

Wat gebeurt er na het indienen van een klacht?

Binnen 15 werkdagen na het indienen van de klacht bevestigt de NOBCO schriftelijk de ontvangst van de klacht en neemt hij contact op met de klager.

De mogelijkheid van bemiddeling Indien over het feit dan wel de gebeurtenis waarover wordt geklaagd geen eerder contact heeft plaatsgevonden tussen de klant en de coach waar de klacht betrekking op heeft, adviseert de klachtencommissie de klager om de klacht eerst zelf met de coach te bespreken en een schikking te beproeven. Indien dit contact alsnog tot een voor de klager bevredigende uitkomst leidt wordt de klacht door de klachten-commissie niet verder in behandeling genomen.

Hoe wordt de klacht door de klachtencommissie van NOBCO behandeld? Indien de klacht in behandeling is genomen, gaat de klachtencommissie aan het werk volgens de procedure die is vastgelegd in haar reglement en welke te vinden is op www.nobco.nl. Op welke wijze is meer informatie over de klachtenbehandeling te verkrijgen? Het uitgebreide klachtenreglement is voor een ieder verkrijgbaar bij het bedrijf, in te zien op www.fibbebegeleiding.nl en op www.fibbeconflictbemiddeling.nl en verkrijgbaar bij de NOBCO (adres zie hierboven) en op www.nobco.nl tevens in te zien.

Klachtenregistratie

  1. Het bedrijf registreert klachten, waarbij tenminste wordt bijgehouden:
  2. De datum van binnenkomst
  3. De datum van ontvangstbevestiging
  4. De behandelaar van de klacht
  5. De uitkomst van de afhandeling
  6. De datum waarop de klacht is afgehandeld
  7. De klacht moet aantoonbaar zijn afgehandeld of als afgehandeld worden beschouwd door de dienstverlener. Dit moet ook kenbaar worden gemaakt aan de indiener.
  8. Van alle klachten wordt 80% binnen de afgesproken termijn afgehandeld.
  9. Tenminste één keer per jaar worden de geregistreerde klachten gerapporteerd aan en geëvalueerd door het management en /of de directie. Indien nodig treft de dienstverlener verbetermaatregelen.